디즈니 문화에서 배우는 병원 문화와 서비스 리더십!

비즈니스 사회에서 개인의 동기 부여와 집단적인 참여를 이끌어내기 위해서 리더십은 필수적인 요소이다. 이것은 병원에서도 마찬가지이다. 병원은 직원과 환자들로부터 충성도를 불러일으키고, 최상의 치료라는 감성적 경험을 제공해야 하기 때문이다. 『디즈니 병원의 서비스 리더십』에서는 디즈니를 벤치마킹하여 경쟁 병원이 따라올 수 없는 서비스 리더십에 대해 알려준다.

본문은 대형 병원의 부원장이면서도 디즈니에서 캐스트멤버, 컨설턴트, 프로그램 책임자로 활동했던 저자 프레드 리의 경험을 담고 있다. 특히 ‘디즈니가 병원을 경영한다면’이라는 전제를 중심으로 익히 알고 있는 기본적인 원칙에 대해 설명한다. 효율보다는 배려를 중시하고, 일의 개념을 공연으로 바꾸고, 행동하는 것을 원칙으로 삼는 등 현재의 모습과는 달라질 10가지 병원문화에 대해 단호하면서도 과감하게 설명한다. 

이 책은 전략이나 실행보다는 병원과 디즈니의 문화를 살펴보는데 초점을 두고 있다. ‘안전, 배려’등을 우선순위에 두는 디즈니 문화와, ‘품질이나 재정’ 등 전략적 병원운영에만 노력을 기울이는 병원들의 문화를 비교하며, 서비스의 질을 높이기 위해선 어떤 가치에 우선순위를 둬야 하는지를 조언해준다. 이를 통해 어떻게 하면 환자들에게 따뜻하고 신뢰 가는 경험을 제공하는 문화를 창출할 수 있는지 생각하게 만든다.

☞독서 Tip.
이 책은 미국 병원 관리자 협회인 American College of Healthcare Executives에서 수여하는 James A. Hamilton 2005 Book of the Year 등의 상을 수상한 작품입니다.

추천의 말: 앎의 세 가지 수준

서론
-아무도 치즈를 옮기지 않았다
-문제는 서비스가 아니라 문화다
-다른 디즈니 책과 다른 점

1장  경쟁 상대를 재정의하고 측정 불가능한 것에 초점을 맞춘다

고객의 마음을 쟁취하기 위한 전장을 알아야 한다
인식 관리에는 다른 기술이 필요하다
문화가 전략을 이긴다
불만에 초점을 맞추면 가장 중요한 것을 놓친다
디즈니가 당신의 경쟁 상대다
현실이 아니라 인상이 평가를 좌우한다

2장  효율보다는 배려를 중시한다

디즈니는 전략 기둥 대신 우선순위 사다리를 사용한다
배려와 효율에 대한 개인적 교훈
회계 부서의 초점이 바뀌다
직원이 아니라 매니저가 문제다
간호사들이 배려를 효율보다 더 중시할 수 있을까?
내부 서비스는 기업가적 발상이다
일을 다른 부서로 넘기는 것은 가짜 효율이다
하나의 원칙이 모든 것을 한 방향으로 조율한다
원칙 적용에 한계가 있는가?

3장  환자 만족도를 빛 좋은 개살구로 여긴다

디즈니는 고객 만족도를 측정하지 않는다
환자 만족도는 빛 좋은 개살구다
고객 충성을 얻는 것은 생각만큼 어렵지 않다
만족한 고객에게는 스토리가 없다
대부분의 고객 유지 전략은 병원에서는 무용지물이다
환자들의 충성심은 동정에서 시작된다
동정은 의사에 대한 충성심을 불러일으킨다
환자 가족에 대한 공감도 필요하다
제대로 질문해야 충성도 요인을 알아낼 수 있다

4장  보여주기 위해서가 아니라 개선하기 위해 측정한다

고객에게 실제보다 더 높은 점수를 요구하는 것은 경쟁적 보상의 부산물이다
더 높은 점수를 부추기는 건 병원도 예외가 아니다
환자 충성도는 환자 만족도와 분명히 구별되어야 한다
불만사항이 없다고 아주 만족한 것은 아니다
진실을 알고 싶다면 청소부에게 물어라
퇴원 후 전화의 강력한 효과
내부 부서 역시 피드백이 필요하다

5장  "Yes"라고 말할 수 있는 권한을 나눠준다

디즈니는 부서간 장벽을 허물었다
디즈니에서는 서비스 리커버리가 현장에서 일어난다
구조가 문화를 결정한다
빈약한 실천은 냉소주의를 낳는다
우수 서비스 프로그램이 실패하면 누구 잘못인가?
권한 분산의 시험대, 서비스 리커버리
서비스 리커버리는 표준화될 필요가 있다
작전회의는 의사소통, 책임감, 팀워크를 촉진한다

6장  일의 개념을 서비스에서 공연으로 바꾼다

우수 서비스의 패러다임을 바꿔야 한다
''Walking the talk''는 공연을 암시한다
대화 지침 이상의 훌륭한 대본이 필요하다
위대한 공연에는 일관성이 있다
좋은 감독이 되려면 좋은 배우를 캐스팅해야 한다
직무가 아닌 역할을 수행할 사람을 원한다면 기술보다 재능을 보고 뽑아라
바디 랭귀지 대신에 행동 기술을 가르쳐야 한다
환자의 개인적인 이야기를 알고 있어라

7장  동기를 부여하는 상상력을 이용한다

동기 부여에는 4 단계가 있다
습관은 재능의 다른 말이다
상상력은 의지력보다 더 강력하다
영감과 연기의 원칙이 빠졌다
아무리 노력해도 속일 수 없는 이유
상상력을 코칭 도구로 이용하라
분노를 가라앉히는 상상력과 공감의 힘
상상력과 공감은 팀워크에도 중요하다

8장  불만족의 분위기를 조성한다

불만은 발전의 아버지이다
변화 리더십에 대한 "대중 심리학적" 접근을 조심하라
점수를 매기는 것은 불만족을 조성하기 위한 것이다
최상위권에 속한다고 완벽한 수준에 이른 것은 아니다
지속적인 발전을 위한 동기 부여 사이클을 가동하라
직원 만족에 대한 디즈니의 생각
직원 만족이 환자 만족에 선행하는가?

9장  동기 부여를 위해 경쟁적 금전 보상을 하지 않는다

경쟁과 보상은 승과 패의 이분법적 사고다
인정과 경쟁을 분리하라
물질적인 보상은 순수한 의도를 퇴색시킨다
상대평가 성과급에는 심각한 문제가 있다
디즈니는 경쟁적 성과급에 의존하지 않는다
데밍은 개인 성과급 제도를 비판했다
성과주의 보상 제도는 관료주의적 구조에서 나온다
내적 동기 부여의 놀라운 힘을 이용하라
경쟁적 개인 성과급은 코칭을 쓸모 없게 만든다
스스로에게 던질 다섯 가지 질문들
앙상블이 더 나은 표현이다

10장   아는 것과 행동하는 것의 격차를 좁힌다

위기 상황에서 "어떻게?"라는 질문은 있을 수 없다
방법을 안다고 책임감이 생기는 것은 아니다

결론 
-꿈이 가진 동기 부여의 힘
-탁월하면 즐겁다
-올바른 사람들과 올바른 대화를 하라
-올바른 의미를 가진 올바른 단어를 선택하라
 
옮긴이의 말