''고객만족''을 중심으로 다시 조직하라!

대부분의 사람들은 고객만족을 직원의 친절, 미소라고 생각한다. 틀린 말은 아니지만, 현장에서 뛰는 직원이 친절과 미소를 자연스럽게 띠게 하기 위해서는 서비스 표준, 그에 따른 교육과 보상이라는 체계가 갖추어져 있어야 한다. 지난 15년간 고객만족 관련 업무를 해오고 있는 저자 이상민은 고객만족을 위한 기업의 경영체계를 ''고객만족Customer Satisfaction; CS''체계라고 부른다. 이 책에서 그는 자신의 풍부한 경험과 지식을 바탕으로 ''고객만족Customer Satisfaction; CS'' 경영을 단순한 서비스 제공이 아닌 총체적인 경영혁신체계로 풀어내고 있다.

프롤로그  
이 책을 읽는 방법  

1장 WHY _ 만족, 그 이상의 만족을 노려라
모든 혁신과 개선의 시작, 고객만족  
고객이 ‘봉’인 시절에서 ‘왕’인 시절로  
고객 파워의 근원은 인터넷 
모 백화점이 망한 이유 
월마트, 까르푸도 울고 간 대한민국  
휴대전화만 스마트해지고 있는 것이 아니다  
만족한 고객 vs 불만족한 고객  
여자의 마음을 사로잡아라  
이젠 이성이 아닌 감성으로 산다  
감성을 자극하는 서비스를 하라 
만족, 그 이상의 만족을 위하여  
프로세스의 주인이 누구인가?  
먼저 내 직원부터 챙겨라  
내부고객 간 만족도를 높여라 

2장 WHAT _ 변화를 넘어 혁신을 꿈꿔라
나를 제외한 모든 사람이 고객이다 
고객만족경영의 첫걸음, 고객정의 
80보다 강한 20, 로열티 고객 
초우량 로열티 고객을 확보하라
고객만족의 방정식 
기대감 무한상승의 법칙  
고객만족경영에는 끝이 없다  
고객만족의 3대 요소  
상품 품질의 상향 평준화  
차별화 포인트는 서비스다  
처음 이미지가 중요하다 
변화하지 않으면 성공할 수 없다 
고객만족경영의 여섯 가지 필수 요소 

3장 HOW _ CEO가 아니라 CSO가 되어라
고객이라는 외계인과 소통하기  
고객만족도 조사를 하는 이유 
고객만족도 조사의 종류  
설문항목 작성 시 유의할 점  
조사의 세 가지 원칙과 네 가지 방법  
설문지는 쉽고 간결하게 작성하라 
만족도와 중요도를 분석하라  
고객만족도 조사 결과의 활용  
처방을 받으려면 진단부터 철저히 하라  
CS 추진체계를 어려워 마라  
이젠 CEO가 아닌 CSO가 성공하는 시대  
조직하고 교육하고 실행하라 
평가 없이는 개선도 없다 
내부의 역량을 진단하라  

4장 가까이, 더 가까이 다가가라
모두가 공감하는 비전 만들기  
비전을 달성할 전략 세우기
뭐니 뭐니 해도 실행이 우선 
기업의 얼굴, 서비스상 
아름다운 자발적 구속, 고객만족헌장  

5장 매일 새롭게, 더욱 확고히 하라
직원과 고객을 웃게 하는 리더십
변화를 전파하는 전도사가 돼라  
고객과 만나는 리더의 다섯 가지 역할 
비전 선언문을 작성하라 
리더십의 시작이자 종착점, 배려 
성과가 눈에 보여야 한다 
환골탈태를 위한 실행력 강화 워크숍  
브레인스토밍으로 문제점 도출하기  
근본원인을 찾을 때까지 파고들어라  
해결한 도출을 위한 그루핑 기술  
혁신을 일으키는 실천계획서 작성하기 

6장 고객의 마음을 읽고 서비스하라
고객의 소리는 하나의 정보다  
고객의 소리 빈틈없이 수집하기 
고객의 소리 소중하게 처리하기  
고객의 소리 똑똑하게 활용하기  
고객과 가까워지기 위한 노력  
고객과 기업이 함께 발전하는 길  
고객을 알기 위해 노력하라  
고객에게 신중하게 다가가라 
적극적으로 관계 맺기에 나서라 
생각지도 못했던 것을 주어라 
고객을 열렬한 팬으로 만들어라  
서비스의 네 가지 특성 
접점서클을 그려라  
서비스 청사진 그리기 
이종업계를 벤치마킹하라  
고객 감동포인트를 늘려라 
해피콜과 모니터링 
고객을 만족시킬 역량을 키워라 
선택과 집중을 하라  
역량을 높여주는 교육 방법 
고객만족실행에 왕도는 없다 

7장 평가를 통해 고객만족을 완성하라
평가는 전략을 정리한 것이다  
평가지표는 고객의 요구에서 출발한다  
알고 보면 쉬운 CS 평가체계 
고객들이 진정으로 원하는 게 무엇인가? 
직원들의 노력을 이끌어내는 평가지표  
CS 평가 전에 해야 할 일들 
동기와 자극을 이끌어내는 보상과 포상  

에필로그  
감사의 글  
고객만족 용어사전