Part 1. CS경영과 미용인의 자세

1. CS(고객만족) 경영의 이해
- CS경영의 출발점은 고객의 욕구 파악이다. 
- 고객의 욕구와 기대는 변하고 있다 
- 뷰티살롱은 고객 없이 살 수 없다 
- CS는 매출 증가를 가져 온다 
- 서비스에는 특징이 있다 
- 접객 서비스는 배려이다.

2. 미용인의 자세와 마음가짐
- 직장은 인생의 무대이다 
- 프로는 인간관계를 중시한다.

3. 21C 뷰티살롱이 나아갈 길

Part 2. 뷰티살롱 CS서비스 매뉴얼

1. 즐거운 하루
- 고객맞이 준비
- 아침 조회 
- 고객을 맞이하기 전 

2. 환영합니다. 
- 접수대 / 고객을 맞았을 때 
- 고객 응대의 마음가짐 
- 반가움, 기쁨을 주는 인사법 / 아름다운 미소(표정) 
- 소지품 보관 
- 친절하고 세련된 전화 응대 / 예약 코너.

3. 고객과 공감대 형성
- 상담 및 헤어스타일 결정 
- 샴푸대 
- 효과적인 커뮤니케이션.

4. 아름다움을 드립니다. 
- 고객을 기억하라 
- 웃는 표정이 없으면 고객을 대하지 마라 
- 커트할 때의 배려
- 퍼머 할 때의 배려 
- 헤어디자이너가 바뀔 때는 한마디를 
- 무엇이든 적당한 것이 좋다 
- 느낌이 좋은 대답은 갈증을 해소하는 청량제다 
- 언제나 변하지 않는 태도로 공평하게
- 접객 한다 
- 눈앞의 고객에게 전력투구 하라 
- 고객의 사생활 등에 끼어들지 않는다  
- 나는 가발을 시술하는 기술자가 아닌가 ? 
- 고객이 찾는 디자이너가 되자.

5. 정성을 드립니다. 
- 마무리의 실제 
- 헤어스타일에 대한 만족감 
- 만족감의 표현 
- 고객카드 작성

6. 고맙습니다. 
- 돈에 대한 배려 
- 금전 수수의 기본동작 

7. 친절하겠습니다.

8. 보람 있는 하루

9. 내일의 준비

10. 사후관리 
- 클레임 처리
- 능숙한 클레임 
- 앙케이트 조사

Part 3. 사회인으로서의 예절
1. 명함을 교환할 때
2. 소개할 때
3. 악수할 때
4. 상석 위치 판별할 때
5. 차(음료)의 대접
6. 호칭에 대하여

Part 4. CS경영의 실천전략

1. CS 교육훈련 방법
- 미소(교정) 만들기 훈련 
- 인사 훈련법 
- 언어사용 훈련

2. CS 경영의 체계
- 고객만족 경영은 경영자의 의지가 중요하다 
- 고객만족 경영시스템이 통일된 일관성을 갖도록한다 
- 고객만족 경영은 행동에 옮기는 실천 전략이다 
- 고객만족 경영의 평가는 인사고과와 연결시킨다.

부록
1. 뷰티살롱 CS경영에 대한 50가지 배려
2. 뷰티살롱 CS 경영을 위한 100가지 실천사항 점검표